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Content Marketing Funnel – So finden Sie Inhalte, die Ihnen beim Verkaufen helfen

Im Verkaufsprozess von Produkten und Dienstleistungen spielt das Web eine immer wichtigere Rolle. Die Kunden googeln Probleme, evaluieren Lösungsansätze selbständig und selektionieren Anbieter, ohne zuvor je mit einem Verkäufer oder Berater zu sprechen.

Wie Content Marketing den Verkauf fördert

Content Marketing bietet Ihnen die Möglichkeit, erste Online-Touchpoints mit dem Kunden zu schaffen, noch bevor dieser sich bei einem Konkurrenten von Ihnen meldet. Mit dem Content Marketing Funnel finden Sie passende Inhalte, mit denen Sie bildlich gesprochen Ihren Kunden an der Hand nehmen und durch dessen Kaufentscheidungsprozess begleiten können. Das schafft Ihnen im Moment der Entscheidung einen erheblichen Wettbewerbsvorteil.

Was ist ein Content Marketing Funnel?

Es handelt sich um eine Ableitung des Purchase Funnel (auch Sales Funnel genannt). Die trichterförmige Darstellung zeigt die Phasen der Buyer’s Journey, die ein Kunde bei einer grösseren Anschaffung durchläuft. Der Prozess besteht aus mehreren Phasen, in denen ein Kunden unterschiedliche Informationsbedürfnisse entwickelt. Die wichtigsten drei Phasen sind die Awareness-, Consideration- und die Decision-Phase.

Awareness-Phase

In der Awareness-Phase stellt der Kunde fest, dass ihn ein bestimmtes Problem beschäftigt, bzw. dass er sich eine Änderung wünscht. Typischerweise googelt er nun die Symptome des Problems, hört sich im Bekanntenkreis herum, spricht auf Artikel rund um das Thema in den Offline-Medien an und klickt auf entsprechende Social Media Posts.

Diese Phase ist ein guter Zeitpunkt für einen ersten Touchpoint eines Unternehmens mit einem Interessenten, egal über welches Medium dieser Kontakt stattfindet. Die Inhalte, die zu Awareness-Phasen-Touchpoints führen, sind typischerweise losgelöst von Produkt und Brand des Anbieters. Die Texte, Videos oder Bilder sollten lediglich das Problem aufgreifen und aufzeigen, dass es Lösungen gibt.

Beispiel Awareness-Phase

Herr Müller ist Marketingleiter eines Städtischen Energiewerks. Vor rund 3 Monaten hat sein Unternehmen eine neue Website gelauncht, die ihm optisch sehr gut gefällt. Jetzt stellt er fest, dass die Seite 20% weniger Besucher misst als vor dem Relaunch. Nun googelt er nach möglichen Ursachen und fragt Kollegen nach Hilfe. Bei seiner Recherche stösst er auf einen Artikel mit dem Titel: “12 Fehler, die Sie bei einem Website Relaunch vermeiden sollten”. Er lernt, dass er einige Suchmaschinenoptimierungs-Aspekte vernachlässigt hat (z.B. 301 Redirects und Keyword-Optimierung) und deshalb weniger Besucher über Google den Weg auf seine Seite finden.

Consideration-Phase

In der Consideration-Phase beginnt der Kunde Lösungsansätze für sein Problem genauer zu untersuchen. Diese Lösungsansätze können bereits bestimmte Angebote oder Produkte sein. Typischerweise sucht der Kunde nun auf Google nach detaillierten Beschreibungen der Lösungsansätze, nach Meinungen von Personen, die bereits Erfahrungen damit gemacht haben oder nach Fakten und Resultaten des Lösungsansatzes.

Beispiel Consideration-Phase

Herr Müller wird bewusst, dass die Website seines Unternehmens für eine bessere Auffindbarkeit auf Suchmaschinen optimiert werden muss. Er liest Artikel wie „10 Tipps zur schnellen Suchmaschinenoptimierung“ oder „SEO nach einem Website Relaunch“.

Decision-Phase

In der Decision-Phase hat sich der Kunde für einen Lösungsansatz entschieden und sucht nun nach dem besten Anbieter. Dazu verschafft er sich einen Überblick auf dem Markt und erstellt sich vielleicht eine Liste mit seinen Favoriten. Jetzt ist er empfänglich für die USP’s und verkaufsorientierte Inhalte der Anbieter.

Beispiel Decision-Phase

Herr Müller besucht die Websites von SEO-Toolanbietern und Online-Marketing-Agenturen. Jetzt interessieren ihn besonders die Preise und die Referenzen der Anbieter. Auch Testimonials von Kunden der Anbieter schaut er sich nun sehr genau an.

5 Schritte, wie Sie den Content Marketing Funnel für Ihr Unternehmen nutzen können

  1. Definieren Sie je einen Content Marketing Funnel für jedes Ihrer Angebote, bzw. für jeden Bereich.
  2. Sammeln Sie alle Fragen Ihrer Kunden rund um Ihr Angebot und ordnen Sie jede Frage einer Phase im Funnel zu.
  3. Überprüfen Sie, ob auf Ihrem Webauftritt bereits Inhalte vorhanden sind, die diese Fragen beantworten.
  4. Ergänzen Sie die fehlenden Inhalte ganz gezielt mit zusätzlichen Blogposts, E-Book, Videos oder Bildern.
  5. Überlegen Sie sich, über welche Kanäle Sie Ihre Zielgruppen in jeder Phase am besten erreichen. Erstellen Sie einen Kommunikationsplan und schaffen Sie die Online-Touchpoints auf den gewählten Medien wie zum Beispiel Social Media, Blogs (via Google), Website, E-Mails, E-Books oder auch Offline-Medien.

Wir hoffen, dass dieser Artikel hilfreich war für Sie.

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Teil 4: Social Media und Kundensupport

Eine Blogserie über den Nutzen von Social Media für Unternehmen und wie man diesen misst und optimiert. Die Erkenntnisse stammen aus einer Masterarbeit-Studie an der Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ).

Social Media und Kundensupport

Social Media lassen sich wunderbar zur Unterstützung des Kundensupports einsetzen, leider machen bisher aber nur wenige Unternehmen aktiv Gebrauch davon.

Ein innovatives Beispiel aus der Studie über den Nutzen von Social Media ist upc cablecom. Auf dem YouTube Channel upccablecomcare bietet das upc cablecom derzeit 31 Videos an, die erklären wie man Internet, WLAN oder Digital TV von upc cablecom in Betrieb nimmt oder Störungen behebt. Diese Videos wurden insgesamt über 50 Tausend Mal aufgerufen. Die Kunden profitieren von jederzeit abrufbaren Hilfestellungen ohne Wartezeiten am Telefon und upc cablecom kann Ressourcen bei der telefonischen Beratung einsparen.
Die gleichen Vorteile für Kunden und Unternehmen bietet auch die eigen Support Community von upc cablecom. Da können sich Kunden gegenseitig austauschen und Superuser sorgen dafür, dass alle Fragen beatwortet werden.

Kundensupport und Image

Dass ein guter Kundensupport sich auch auf das Image auswirkt, ist nicht erst seit der Zeit von Social Media bekannt. Neu ist aber, dass der Kundensupport öffentlich stattfinden kann, z.B. über die Facebook-Seite eines Unternehmens oder auf Twitter. Postet ein Kunde sein Anliegen dort, können es dessen Freunde sowie die anderen Likers der Seite sehen.
Mit einem zuvorkommenden Service können Unternehmen Kundenorientierung beweisen und damit ihr Image verbessern. Dieser Effekt verstärkt sich, wenn der Kunde positiv auf den Service reagiert, z.B. indem er sich bedankt oder gefällt mir klickt.

Handelt das Unternehmen bei Supportanfragen unfreundlich oder gar nicht, entsteht der Eindruck, dass dem Unternehmen nicht viel an dem einzelnen Kunden liegt. Dies kann als potentielles Risiko einer Facebook-Seite betrachtet werden. Allerdings habe ich den Eindruck, dass sich Support suchende Kunden nur dann via Facebook oder Twitter an ein Unternehmen wenden, wenn sie sehen, dass die Profile aktiv betreut werden.

Twitter mehr genutzt als Facebook

Obwohl die Studie gezeigt hat, dass die meisten Social Media Konversationen auf Facebook stattfinden, zeigt sich bei den Supportanfragen ein anderes Bild. Über alle untersuchten Unternehmen trafen die meisten Supportanfragen auf Twitter ein, dicht gefolgt von Facebook und den Support Communities.