Wie Online Marketing Agenturen die Unternehmen beim digitalen Wandel unterstützen

Die Musikbranche leidet schwer darunter, die Tourismusbranche musste umdenken und auch der Buchhandel wurde kräftig durchgerüttelt: Plötzlich kommen digitale Startups und treiben etablierte Geschäftsmodelle in die Enge. Der digitale Wandel kann unvorbereitete Unternehmen in ihrem Kerngeschäft hart treffen. Aber er trifft nicht jede Branche im selben Ausmass. Gerade bei uns in der bodenständigen Schweiz mit einer soliden KMU-Wirtschaftslandschaft werden nicht von heute auf morgen alle traditionellen Geschäftsmodelle digitalisiert. Zurücklehnen und hoffen, dass die eigene Branche nicht betroffen sein wird, ist dennoch keine Option.

Denn vor allem in einem Unternehmensbereich wird sich die Digitalisierung auch in fast allen Schweizer Unternehmen durchschlagen. Dieser Bereich wird sich nachhaltig verändern. Unternehmen, die darauf nicht vorbereitet sind, werden gegenüber den besser vorbereiteten Mitbewerbern Nachteile erfahren.

Die Rede ist von der Kommunikation mit den Kunden. Und zwar vor und auch nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung. Es geht also um den Bereich, der in vielen Unternehmen „Marketing“ oder „Marketing und Kommunikation“ genannt wird. Marketingverantwortliche sind demnach besonders von der Digitalisierung betroffen. Kein Wunder – erachten in Deutschland doch 47% aller Marketingverantwortlichen den digitalen Wandel gemäss einer Studie von „The Economist Intelligence Unit“ als eine ihrer grössten und wichtigsten Herausforderungen.

Der Bereich Marketing und Kommunikation schleicht auch allein in die digitale Welt

Auch wenn z. B. Maschinen und B2B-Dienstleistungen in absehbarer Zukunft noch in einem persönlichen Gespräch verkauft werden, spielen Online-Touchpoints in diesen Geschäftsmodellen trotzdem eine zunehmend wichtige Rolle. Gerade in der B2B-Branche hängt sehr viel von der Onlinerecherche der User vor dem Verkaufsgespräch ab. Genau genommen kommt es schon gar nicht mehr zum Verkaufsgespräch, wenn zuvor die Resultate der Onlinerecherche den potenziellen Kunden nicht überzeugen konnten. Eine CEB-Studie zeigt, dass sich B2B-Kunden erst auf ein Verkaufsgespräch einlassen, wenn sie den Kaufentscheid schon zu 57% getroffen haben.

Diese Zahl zeigt sehr eindrücklich, wie unverzichtbar ein gut auffindbarer Webauftritt mit überzeugenden Inhalten geworden ist. Zu bedenken ist auch, dass Unternehmen, die darauf nicht vorbereitet sind, kaum merken, dass sie den Anschluss langsam verlieren und bei der Anbieterevaluation immer weniger berücksichtigt werden. Kein Kunde wird sich melden mit einer Nachricht wie: „Lieber Anbieter, gerne hätten wir Sie bei unserer neusten Beschaffung berücksichtigt, aber leider konnten wir Sie bei unserer Recherche nicht finden.“ Wenn ein Unternehmen im Web den Anschluss verliert, ist das nur durch umfassende Analysen oder später durch schleichend sinkende Zahlen bei den Kundenanfragen feststellbar.

Wichtiger als die Neukundengewinnung: die digitale Kundenbindung

Neben der selbständigen Recherche vor einem allfälligen Verkaufsgespräch gibt es einen weiteren Bereich, in dem die digitalen Touchpoints eine immer entscheidendere Rolle spielen. Ausserdem ist auch dieser erfolgskritisch für Unternehmen. Und auch dieser Bereich fällt immer häufiger in die Zuständigkeit der Marketingverantwortlichen. Die Rede ist von der Kundenbindung. 58% der deutschen Marketer sehen darin eine ihrer wichtigsten Aufgaben für die kommenden Jahre, so ein weiteres Resultat der Studie von „The Economist Intelligence Unit“. Für viele ist die Kundenbindung sogar noch wichtiger als die Neukundengewinnung.

Die Zahlen dieser Studie zeigen deutlich, dass der digitale Wandel zwar nicht alle Branchen revolutioniert, trotzdem aber die meisten Marketingabteilungen auf Trab halten wird. Denn auf diese kommt eine ganze Reihe von neuen Herausforderungen zu. Eine professionelle Online Marketing Agentur hilft den Verantwortlichen, genau diese Herausforderungen erfolgreich zu meistern.

Drei Herausforderungen, bei denen eine Online Marketing Agentur helfen kann:

1) Strukturänderung vom „Werber“ zum „Kommunikator»

Ganze 87% der befragten Marketingverantwortlichen gehen davon aus, dass Kunden und neue Technologien in Zukunft deutlich höhere Ansprüche an das Marketing stellen werden. Die meisten Marketer erwarten, dass bald weniger Werbung gefragt sein werde, dafür den Bereichen Kundenbindung, Cross Selling/Upselling und E-Commerce umso mehr Gewicht zugeschrieben werden wird.

Gerade die Pflege der Kundenbeziehungen ist ein sehr kommunikationsintensiver Prozess, der sich nur mit einem geschickten Einsatz von Online-Kommunikationstools und -Portalen effizient und den Kundenvorstellungen entsprechend gestalten lässt. Gute Online Marketing Agenturen weisen Erfahrung mit diesen Instrumenten auf und helfen Unternehmen, diese erfolgreich zu nutzen.

2) Die Customer Journey analysieren und gezielt Content erstellen

61% der Marketingverantwortlichen geben bereits heute an, dass von ihnen erwartet wird, die Kunden über die gesamte Customer Journey zu begleiten. Dies mag Zusatzaufwand bedeuten, bringt aber auch die Chance für ein integriertes Marketing über alle Touchpoints hinweg. Dadurch kann für den Kunden ein überzeugendes Markenerlebnis entstehen.

Erfolgsentscheidend dabei ist eine saubere Touchpoint-Analyse. Im nächsten Schritt geht es an die Erstellung von passenden Inhalten für alle Touchpoints in der Customer Journey. Dabei ist zu beachten, dass neue Kunden ganz andere Informationsbedürfnisse aufweisen und sich normalerweise über andere Kommunikationskanäle ansprechen lassen als Bestandskunden. So findet beispielsweise in der Praxis der erste Touchpoint bei Neukunden oft via Google oder Social Media statt, Bestandskunden lassen sich besser auf der eigenen Website oder via E-Mail erreichen.

Die Bereitstellung der richtigen Inhalte auf den richtigen Online-Kanälen kann aufwändig sein bzw. viele Ressourcen binden. Eine Online Marketing Agentur kann dabei interne Ressourcen entlasten, indem sie strategisch wichtige Inhalte für das Unternehmen produziert.

3) Implementierung von Marketing-Technologien

Heute nutzen lediglich 26% der befragten Marketingverantwortlichen geeignete Technologien, um den fortlaufenden Dialog mit den Kunden aufrecht zu erhalten. 58% sind aber überzeugt, in fünf Jahren Daten und Technologien für diesen Zweck einzusetzen.

Einige Online Marketing Agenturen experimentieren bereits länger mit Marketingsoftware wie zum Beispiel die Inbound Marketing Suite Hubspot. Diese Erfahrungen können den Unternehmen helfen, bereits von Anfang an die richtigen Tools einzusetzen.

Fazit:

Der digitale Wandel kann sicher nicht einfach an eine Online Marketing Agentur ausgelagert werden. Besonders wenn die Digitalisierung eine komplette Umstellung des Geschäftsmodells erfordert, sind eher Change Manager als Online Marketing Agenturen gefragt. Ein solch radikaler Wandel ist aber in den nächsten Jahren nur in einzelnen Branchen zu erwarten. In den meisten Geschäftsmodellen werden sich jedoch einzelne Geschäftsbereiche digitalisieren. Allen voran geht der Bereich Marketing und Kommunikation. Dieser entwickelt sich weg von Werbung, hin zu einer technologisch gestützten und inhaltsfokussierten Orchestrierung der Touchpoints über die ganze Customer Journey des Kunden. Das digitale Marketing beginnt schon weit vor dem ersten direkten Kontakt und läuft über die ganze Dauer der Kundenbeziehung. Bei dieser wichtigen Aufgabe können Online Marketing Agenturen dank technologischem Know-how, der redaktionellen Fähigkeit und Methodenkenntnissen eine willkommene Entlastung sowie beratende Unterstützung der internen Ressourcen sein.