Dienstleistungsmarketing im Jahr 2015: Verschlafen Sie die digitale Revolution nicht

Das Rechercheverhalten von Kunden hat sich mit der digitalen Revolution massgeblich verändert. Um erfolgreich am Markt bestehen zu können, müssen sich Unternehmen anpassen. Besonders betroffen sind Dienstleistungsunternehmen. Allerdings profitieren Dienstleister auch von den neuen Akquisemöglichkeiten im Web. In diesem Artikel schreiben wir, weshalb das so ist und was Sie tun müssen, um für das Jahr 2015 gerüstet zu sein.

Die Herausforderungen im Dienstleistungsmarketing sind nach wie vor die gleichen. Dienstleister verkaufen immaterielle Güter. Diese sind nicht lagerbar und der Kunde kann nicht ein fertiges Produkt betrachten und dann über den Kauf entscheiden, sondern er kauft etwas, das noch gar nicht existiert. Deshalb ist es die Aufgabe des Dienstleistungsmarketings, Vertrauen in einen Anbieter herzustellen.

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Dienstleistungsmarketing im Web

Während also die Vertrauensbildung nach wie vor die Hauptaufgabe des Dienstleistungsmarketings ist, haben sich die Möglichkeiten dafür weiterentwickelt. Die Positionierung als Meinungsführer einer Branche ist ohne Web kaum mehr vorstellbar. Das Internet bietet Dienstleistern die perfekte Möglichkeit, ihr Know-how unter Beweis zu stellen. Wer dies allerdings nicht tut, wird von den anderen übertönt. Auch die klassischen Massnahmen des Dienstleistungsmarketings wie Referenzen aufzeigen, Success Stories einbinden oder zufriedene Kunden sprechen lassen, finden praktisch nur noch online statt.

Customer Journey von Dienstleistungskunden

Moderne Kunden recherchieren im Web, bevor sie sich auf ein Verkaufsgespräch einlassen. Auf ein persönliches Gespräch lassen sich viele Kunden erst dann ein, wenn sie bereits von einem Angebot überzeugt sind. Das bedeutet, dass der Kunde einen grossen Teil des Kaufprozesses selbstständig durchläuft. Wenn Sie als Anbieter die Customer Journey des Kunden verstehen, können Sie ihn passiv in seiner Recherche begleiten.

Unser Technologiepartner und Marketing-Software-Anbieter HubSpot unterscheidet drei Phasen der Customer Journey:

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Quelle: www.hubspot.com

Awareness Stage

In der ersten Phase stellt der Kunde fest, dass er ein Problem hat. Er informiert sich über die Symptome seines Problems, um herauszufinden, was eigentlich los ist.

Consideration Stage

In der Consideration Stage versteht er sein Problem und beginnt, sich mit Lösungsmöglichkeiten auseinanderzusetzen.

Decision Stage

In der Decision Stage kennt der Kunde seine Optionen und entscheidet sich langsam für einen Anbieter.Die Informationsbedürfnisse der Kunden unterscheiden sich in den drei Phasen deutlich. Gutes Dienstleistungsmarketing stellt dem Kunden Informationen für alle Phasen auf Abruf zur Verfügung.

Dienstleistungsmarketing-Instrumente

Welche Instrumente stehen Ihnen zur Verfügung, um die Informationsbedürfnisse des Kunden über die drei Phasen abzudecken und ihn so bei seiner Recherche begleiten zu können?

Website Content

Im statischen Teil Ihrer Website können Sie die Informationen platzieren, die der Kunde in der dritten Phase, der Decision Stage, benötigt. Dabei handelt es sich um Referenzen, Case Studies, Testimonials, Preise oder zum Beispiel das Angebot für eine kostenlose Erstberatung.

Blogs

Der Blog ist das perfekte Medium, um den Kunden am Anfang seiner Customer Journey, in der Awareness Stage, abzuholen, indem Sie Artikel über die Symptome der Probleme anführen, mit denen sich der Kunde beschäftigt. Aber auch in der Consideration Stage spielen Blogposts eine wichtige Rolle, weil sie damit Ihre Lösung für das Problem erklären können.

Suchmaschinenoptimierung

Die Suchmaschinenoptimierung ist ein absolutes Must-have im Dienstleistungsmarketing. Denn wer bei der initialen Onlinerecherche nicht präsent ist, wird es später schwer haben, die Aufmerksamkeit des Kunden zu erlangen.

Wichtig ist zu verstehen, dass Sie nicht zwingend unter „Agentur für …“ oder „Dienstleistung XY“ die erste Google-Position benötigen. Wichtiger sind die Keywords, die der Kunde eingibt, wenn er die Symptome seines Problems recherchiert.

Social Media

Social Media eignet sich im Dienstleistungsmarketing besonders für das Networking (Xing und LinkedIn) und um Reichweite für die Blogposts zu erzeugen (Facebook und Twitter).

Conversion-Optimierung

Im Dienstleistungsmarketing wollen Sie die Kunden ja nicht bloss auf Ihre Website locken. Genauso wichtig ist es, dass diese zu Leads konvertieren, indem sie ein Formular ausfüllen. Das macht grundsätzlich niemand gerne, weshalb Marketer gezielt mit Conversion-Optimierung nachhelfen.

Die Inbound-Marketing-Methode für die Kundenakquise

Spezial für Anbieter mit erklärungsbedürftigen Produkten entwickelt wurde die Inbound-Marketing-Methode. Sie kombiniert gezielt die Online-Marketing-Massnahmen zur Kundenakquise. Der Akquiseprozess ist in fünf Schritte unterteilt:

  1. Unbekannte zu Besuchern machen
  2. Besucher zu Kontakten machen
  3. Kontakte zu Leads machen
  4. Leads zu Kunden machen
  5. Kunden zu Empfehlern machen

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Fazit

Content ist King im Dienstleistungsmarketing. Die zeitgerechte Vermarktung von Dienstleistungen kommt ohne die passenden Webinhalte nicht mehr aus. Wir empfehlen einen Blog – insbesondere für die Suchmaschinenoptimierung und um die Kunden gezielt bei ihren Informationsbedürfnissen abholen zu können. Für die Leadgenerierung empfehlen wir die bewährte Inbound-Marketing-Methode. Damit lassen sich systematisch neue Kunden für das Geschäftsjahr 2015 akquirieren.

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