Teil 4: Social Media und Kundensupport

Eine Blogserie über den Nutzen von Social Media für Unternehmen und wie man diesen misst und optimiert. Die Erkenntnisse stammen aus einer Masterarbeit-Studie an der Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ).

Social Media und Kundensupport

Social Media lassen sich wunderbar zur Unterstützung des Kundensupports einsetzen, leider machen bisher aber nur wenige Unternehmen aktiv Gebrauch davon.

Ein innovatives Beispiel aus der Studie über den Nutzen von Social Media ist upc cablecom. Auf dem YouTube Channel upccablecomcare bietet das upc cablecom derzeit 31 Videos an, die erklären wie man Internet, WLAN oder Digital TV von upc cablecom in Betrieb nimmt oder Störungen behebt. Diese Videos wurden insgesamt über 50 Tausend Mal aufgerufen. Die Kunden profitieren von jederzeit abrufbaren Hilfestellungen ohne Wartezeiten am Telefon und upc cablecom kann Ressourcen bei der telefonischen Beratung einsparen.
Die gleichen Vorteile für Kunden und Unternehmen bietet auch die eigen Support Community von upc cablecom. Da können sich Kunden gegenseitig austauschen und Superuser sorgen dafür, dass alle Fragen beatwortet werden. Zudem betreibt upc cablecom einen Support Account auf Twitter @upcch_care.

Kundensupport und Image

Dass ein guter Kundensupport sich auch auf das Image auswirkt, ist nicht erst seit der Zeit von Social Media bekannt. Neu ist aber, dass der Kundensupport öffentlich stattfinden kann, z.B. über die Facebook-Seite eines Unternehmens oder auf Twitter. Postet ein Kunde sein Anliegen dort, können es dessen Freunde sowie die anderen Likers der Seite sehen.
Mit einem zuvorkommenden Service können Unternehmen Kundenorientierung beweisen und damit ihr Image verbessern. Dieser Effekt verstärkt sich, wenn der Kunde positiv auf den Service reagiert, z.B. indem er sich bedankt oder gefällt mir klickt.

Handelt das Unternehmen bei Supportanfragen unfreundlich oder gar nicht, entsteht der Eindruck, dass dem Unternehmen nicht viel an dem einzelnen Kunden liegt. Dies kann als potentielles Risiko einer Facebook-Seite betrachtet werden. Allerdings habe ich den Eindruck, dass sich Support suchende Kunden nur dann via Facebook oder Twitter an ein Unternehmen wenden, wenn sie sehen, dass die Profile aktiv betreut werden.

Twitter mehr genutzt als Facebook

Obwohl die Studie gezeigt hat, dass die meisten Social Media Konversationen auf Facebook stattfinden, zeigt sich bei den Supportanfragen ein anderes Bild. Über alle untersuchten Unternehmen trafen die meisten Supportanfragen auf Twitter ein, dicht gefolgt von Facebook und den Support Communities.

 

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