Teil 3: Kundenbindung durch Social Media

Eine Blogserie über den Nutzen von Social Media für Unternehmen und wie man diesen misst und optimiert. Die Erkenntnisse stammen aus einer Masterarbeit-Studie an der Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ).

Je nach Geschäftsmodell ist die Kundenbindung mindestens genauso wichtig wie die Gewinnung von neuen Kunden. Messen lässt sie sich ganz einfach: Mit einem „Gefällt mir“ auf Facebook bringt ein User zum Ausdruck, dass er über die News mit dem Unternehmen verbunden bleiben möchten. Zudem will er damit öffentlich zeigen, dass ihm das Unternehmen gefällt. Die Marke wird zum Teil seiner Selbstdarstellung, er identifiziert sich in einem bestimmten Masse damit. Dies zeugt von einer hohen Kundenbindung.

Also ist die Anzahl Likes auf der Facebook-Seite schon mal ein gutes Indiz für Kundenbindung. Ähnlich verhält es sich mit Followers auf Twitter, Abonneten von Unternehmensnews auf Xing etc. Allerdings spielt auf diesen Portalen die Identifizierung mit dem Unternehmen eine kleinere Rolle, die News stehen da im Vordergrund.

Kundenbindung verstärken

Wer die Bindung seiner Kunden an das Unternehmen verstärken will, kann dies mit Dialogen in den Communities tun. Dafür eignen sich besonders Gespräche über die Produkte, die Kundenzufriedenheit, Kundensupport oder die Einbindung von Kunden in die Entwicklung oder Optimierung des Angebots.

Ob es einem gelingt, die Kundenbindung via Social Media zu verbessern, lässt sich an der Entwicklung der folgenden Zahlen feststellen:

• Anzahl Likes, Shares und Kommentare auf eigene Posts auf Facebook

• Anzahl fremder Posts auf Facebook • Anzahl Retweets, Favoriseds und Replies auf Twitter

• Anzahl Kommentare in Blogs

• Anzahl weiterer Wortmeldungen in den Communities

Kritische Kommentare als Chance nutzen!

Die Beiträge von Kunden in den Communities müssen nicht zwingend postitiv sein, um die Kundenbindung zu verbessern. Gerade kritische User können mit guten Antworten stark an das Unternehmen gebunden werden. Das klassische Beispiel in der Offline-Welt ist der nörgelnde Hotelgast. Fühlt er sich vom Hoteldirektor ernst genommen und verstanden, kann aus ihm schnell ein Stammgast werden. Online können Sie aus Ihren Kritikern wertvolle Markenbotschafter machen. Die Erfolgsfaktoren sind die gleichen: Nehmen Sie die Kritik ernst und zeigen Sie Verständnis dafür!

Wie sehen Sie das? Wir freuen uns über alle Kommentare und Meinungen!

Weiter zu Teil 4: Social Media und Kundenbindung

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